Enfin une réponse d'Orange…pour rien

Nous sommes alors au mois de novembre 2012, et un mois vient de s’écouler sans qu’Orange Business Services n’ai manifesté le moindre signe de vie…Belle attitude de la part de cet opérateur de téléphonie « historique »…

Le mardi 20 novembre, nous décidons de faire parvenir notre problème à un autre contact commercial chez Orange Business Services (jamais deux sans trois…).

« Bonjour Monsieur,

Notre entreprise a signé un contrat global fixe et portables avec Orange en mars dernier.

Sur notre contrat figurait un montant mensuel qui jusqu’à ce jour n’a pas été appliqué.

Je ne compte plus les messages sur le téléphone de Mme XXX, de Mme XXY – les envois de mail (ouverts, lus mais restés sans réponse), le courrier en RAR au service client Orange pour obtenir des explications et la venue d’un agent commercial pour faire un point sur le contrat.

Curieusement – et une fois le contrat signé – plus personne n’est joignable.

Peut-être aurons-nous plus de chance auprès de vous ? Ou Orange compte –il faire le mort jusqu’à la fin du contrat ?

Par contre les appels de commerciaux pour nous proposer les services d’Orange Business fonctionnent bien, je vous rassure. »

Par précaution, nous adressons également ce mail à une autre personne de chez Orange Business Services.

Et figurez-vous que cela a provoqué une réaction du côté de leur service, puisque l’attachée commerciale qui devait suivre notre dossier depuis le début a fini par nous répondre le lendemain...A croire que c’est en se faisant taper sur les doigts par ses supérieurs qu’elle a décidé d’agir. Pas très responsable et professionnel de sa part. Voici sa réponse. Et devinez quoi ? Elle botte en touche, une fois de plus…

« Mme XXX,

Vous m’avez demandé des explications concernant une facture, je vous ai répondu, cela ne vous convenait pas.

Je ne peux pas me déplacer pour expliquer des factures.

C’est le travail du service clients qui a d’ailleurs les outils adaptés pour expliquer, et surtout vérifier, qu’il n’y a pas d’erreurs.

Si tel était le cas, ils font une réclamation vers le service adéquat, qui vous apporte une réponse.

Je ne peux pas regarder et expliquer toutes les factures de nos clients.

Ce n’est pas mon rôle, je n’en ai ni le temps, ni les compétences.

Si il y avait une erreur entre la solution facturée et la solution proposée, je prendrai en charge, mais ce n’est pas le cas.

C’est donc le rôle des services clients, et si il y a un souci de facture ils feront le nécessaire.

Je ne vous ai pas répondu, en temps et en heure, car je n’ai pas le temps nécessaire, mais j’ai a à chaque fois, transmis votre demande.

Ce n’est pas la politique d’Orange de mettre en place des solutions, adaptées aux besoins, de nos clients et de « disparaître ».

Aussi, je vous invite à contacter le 0825 000 706, service clients orange business, afin de vous faire expliquer les factures qui selon vous ne semblent pas correspondre à ce que l’on avait définit ensemble (aux vues des consommations, chez votre ancien opérateur) ».

Elle nous demande ainsi de nous tourner vers le service clients d’Orange Business Services, or nous leur avions déjà envoyé un courrier en RAR plus d’un mois auparavant…

Elle nous dit également qu’elle ferait le nécessaire s’il elle constatait qu’il y avait un problème entre la solution proposée et la solution facturée. Nous avons pourtant pointé à plusieurs reprises de nombreux problèmes de facturations sur plusieurs factures reçues depuis mars 2012 (plus de 500 euros en moyenne par mois !).

Bref, malgré toute l’énergie déployée depuis plusieurs mois pour tenter de trouver une solution, nous faisions face à un mur.

Voici une copie de notre réponse envoyée deux jours après :

« Madame,

Votre réponse confirme bien qu’il n’y a pas de suivi commercial.

Nous avons signé un contrat pour 1231 euros TTC / mensuels

Vous êtes censée nous avoir fait une projection de nos consommations et une proposition commerciale en adéquation avec nos besoins – vous avez pour cela disposé de toutes les factures SFR.

Je peux tout à fait comprendre le dépassement lorsqu’il s’agit de consommation à l’étranger (rares) ou numéro spéciaux. Votre réponse ne me convenait pas, car pas claire, en effet.

Il me paraît normal qu’un client – surtout une entreprise – soit en droit d’attendre des explications – cohérentes et claires – voire de bénéficier d’ajustement en fonction de l’évolution de ses besoins.

Nous sommes bien – sauf erreur de ma part – dans le cadre d’un contrat professionnel – votre titre n’est-il pas attaché commercial entreprises ?

Vous me dites transmettre nos demandes puisque vous n’avez pas le temps de suivre vos clients pour lesquels vous avez trouvé du temps pour leur vendre une formule pertinente, nous pouvons en douter puisqu’une suite à notre demande de contact n’est honorée.

Nous recevons ce jour la facture d’octobre 1337, 89 euros HT – sans doute cohérente avec les 1231 TTC attendus ! »

Face à tant d’incompétences, il était temps pour nous de prendre des mesures pour faire évoluer la situation. Nous nous sommes donc rapprochés d’un service de protection juridique pour faire défendre notre cause.