Problèmes avec Orange Business Services, ou la politique de l’autruche : la suite

Suite de nos péripéties avec le service client d’Orange Professionnels…

Nous sommes alors en juillet 2012, et attendons toujours des explications sur les irrégularités notées dans la facture d’avril 2012. D’où un énième mail de relance de notre part à l’attention de l’attachée commerciale le mercredi 25 juillet 2012 :

« Envoyé le mercredi 25 juillet 2012 10 :34

Objet : factures

Bonjour,

Je rentre de congés et pensais trouver votre retour sur mes questions relatives au montant des factures qui ne correspond pas à ce qui a été signé sur le contrat.

Merci de me tenir informée »

C’était sans compter sur la réactivité exemplaire de l’attachée commerciale Orange Pro, censée incarner notre interlocuteur privilégié du début jusqu’à la fin de notre contrat…Aucune réponse, donc.

Par contre, nous pouvions compter sur la promptitude d’Orange Pro pour nous envoyer la facture internet + téléphonie du mois de juillet, agrémentée d’un surcoût inexpliqué de 606,06 euros !

Nous cherchons alors à avoir des explications sur cette surfacturation pour le moins salée :

« Envoyé le vendredi 24 août 2012 12:58

Objet : facture

Bonjour Madame,

Avant l’été, je vous ai contacté au sujet des factures Orange qui sont très éloignées des montants annoncées lors de la signature de notre contrat.

Je reçois ce jour celle de juillet – 1837, 27 TTC (pour 1231,21 TTC prévus au contrat) !

Je vous demande de me faire un retour sur ces différences colossales qui ne correspondent pas du tout à ce qui a été annoncé et les termes du contrat pour quitter SFR. »

18 jours plus tard (…), nous obtenons -  enfin ! - une réponse de la commerciale Orange Pro – Business Services :

« Envoyé : mercredi 12 septembre 2012 19 :11

Objet : RE : facture

Madame,

J’ai regardé cette facture du mois de juillet, le forfait global qui s’ajuste tous les mois à la consommation en dehors des formules illimitées, s’est ajusté à 144 euros HT, ce sont par exemple les consommations depuis les lignes fixes de la société vers les autres mobiles que ceux de la flotte (46 euros HT sur la facture annexe), les appels depuis les mobiles de la flotte vers les autres mobiles, pour les lignes qui sont en illimité interne uniquement.

Je vois tout de même que pour Mme D., par exemple il y a 34 euros HT de dépassement alors qu’elle devrait être en illimité tous opérateurs, aussi je vérifie avec le service client.

Dasn ma proposition commerciale, le forfait ajustable avait été simulé à 14,40 euros HT, et non 144 euros HT, les abonnements restent toujours identiques, seul peut varier ce forfait et les consommateurs hors forfaits, tels que les appels depuis l’international, les numéros spéciaux, …

Il y a également un nombre important de consommation hors forfaits comme les numéros spéciaux et achats multimédias (ce sont généralement les applications achetées sur Apple Store depuis l’iPhone, certaines sont gratuites, d’autres payantes) le tout représente 74 euros HT, sur cette facture.

Je ne suis pas en mesure, tant au niveau des applications de facturation, qu’au  niveau du temps que je peux accorder à ces explications de factures, je peux néanmoins, vous faire rappeler par les services adéquats, qui ont, eux, les applications nécessaires, c’est leur travail.

Je m’excuse de ne pas avoir pu vous répondre plus tôt, je suis essentiellement en rendez-vous clientèle, et je ne peux pas répondre à vos attentes, telles que des explications sur vos factures, si je ne suis pas connectée.

Je demande au service facturation, de me communiquer les informations plus précises, notamment sur le dépassement de forfait et reviens vers vous. »

Pour faire simple, je vous invite à lire notre réponse envoyée le lendemain :

« Envoyé le jeudi 13 septembre 2012 09 :35

Objet : RE : facture

Bonjour,

J’ai signé un contrat avec un montant on ne peut plus précis par mois, et ce pour deux ans.

En dehors des iPhone le personnel terrain ne consomme guère de temps de communication.

Depuis le début nous n’avons pas eu une facturation identique, nous dépassons tous les mois le budget prévu, or lorsque vous nous avez vendu votre proposition c’était pour être mieux placé que le sortant, à savoir SFR.

Je vous demande donc de faire le nécessaire auprès des services compétents puisque vous n’êtes pas en mesure d’être mon interlocuteur, notre attachée commerciale – ce que vous m’aviez également « vendu ». Vous nous avez présenté un forfait « adapté », si tel n’est pas le cas nous allons devoir renégocier – il est dans vos attributions de proposer des contrats adaptés au client et ses consommations. Nous devions avoir de l’illimité en interne etc…Vous avez eu accès à toutes nos factures avant de monter notre contrat.

Je souhaite également disposer du détail des consommations par Iphone.

Je comprends tout à fait que les appels vers l’international ne soient pas dans le forfait, ils doivent rester cependant exception ?

J’attends donc d’être contactée au plus vite pour voir la suite à donner à ce dossier qui a bien mal commencé ».

Pour finir, reprenons cette image publicitaire pour les forfaits Orange Open Pro (forfait auquel a souscrit notre société), et apprécions l’argumentaire « unique » que le message tente de nous véhiculer.