Silence Radio depuis avril 2013 avec Orange Business Services

Voilà bientôt neuf mois que nous n’avons reçu aucune nouvelle d’Orange Business Services à propos de notre litige concernant la surfacturation abusive sur plusieurs forfaits téléphoniques professionnels utilisés par notre société depuis mars 2012.

Malgré la création de ce blog, et plusieurs actions de « visibilité » sur les réseaux sociaux et les forums, nous continuons à nous faire balader de services en services sans jamais trouver d’interlocuteurs fiables et démontrant une volonté de faire avancer les choses.

Au final, la présence d’Orange sur les réseaux sociaux s’apparente à un véritable écran de fumée qui cache l’incapacité d’Orange Business Services à répondre aux problèmes de ses clients.

Ce que nous demandons ? Un geste pour réparer le préjudice causé par les surfacturations abusives d’Orange Business Services, mais surtout de vraies explications sur la situation.

Parce que nous sommes une entreprise, nous ne pouvons faire appel au Médiateur des Télécommunications, strictement réservé aux consommateurs… Nous n’avons pas d’autre choix que de continuer à « harceler » Orange Business Services jusqu’à ce qu’ils répondent enfin à notre demande.

Un nouvel interlocuteur Orange pour une vraie solution ?

Après un contact le 28 janvier avec une personne chargée des relations Grandes Entreprises chez Orange qui m’avait garantie une mise en relation rapide avec un  commercial pour convenir d’un rendez-vous, dix jours s’écoulent sans retour de leur part…ô surprise…

Encore une fois, nous envoyons un énième mail à Orange pour les avertir de note attente.

« Objet : attente de contact

Bonjour,

Nous nous sommes entretenues le 28 janvier dernier à propos de l’affaire qui nous lie et notre désaccord sur les factures / abonnements etc…depuis mars 2012.

Vous deviez contacter un commercial pour suivi.

Je suis sans nouvelle de vos services à ce jour.

Merci de me tenir informée de la suite donnée »

Une fois n’est pas coutume, nous obtenons une réponse dans la journée.

« Bonjour,

J’ai relancé auprès du service qui prend les rendez-vous commerciaux.

J’espère qu’ils ne tarderont pas à vous recontacter.

Je vous laisse leur numéro le cas échéant : 01 55 69 10 24.

Bonne journée. »

Enfin, pas de quoi se réjouir puisque nous n’étions pas plus avancés.

Vingt jours plus tard (…), nous obtenons enfin une réponse d’un énième attaché commercial aux entreprises et PME qui nous invite à prendre contact avec lui pour convenir d’un rendez-vous.

« Objet : Point sur votre flotte mobile

Bonjour Mme XXX,

Suite à votre demande auprès de Mme XXX, pouvez-vous prendre contact avec moi afin que nous fassions le point et que nous prenions rdv. »

Nous tentons de prendre contact avec ce monsieur, mais il s'avère que celui-ci est injoignable...

Les semaines passent...Nous sommes alors arrivé à la fin du mois d'avril, et rien n'a avancé.

C'est pourquoi nous nous rapprochons à nouveau de la CFDP afin de voir si ceux-ci peuvent faire accélérer notre dossier.

Après quelques échanges, dont un entretien téléphonique avec l'un des conseillers de la CFDP le 24 avril, ce dernier me confirme dans la foulée qu'il a eu le conseiller Orange Business Services nommé pour "suivre" notre dossier. Voici une copie de son mail :

« Suite à notre entretien téléphonique de ce jour, j’ai contacté Monsieur TOURMAN de la société ORANGE.

Ce dernier m’a indiqué qu’il attendait la baisse des tarifs du mois d’avril avant de vous contacter pour faire le point.

Il doit normalement vous contacter très prochainement. »

Curieux que le conseiller doit attendre la baisse des prix avant de nous contacter... Peut-être imagine-t-il nous amadouer avec ça en nous faisant croire à un geste commercial d'Orange Business Services à notre égard ?

Envoi courrier à la CFDP… un peu d’espoir ?

Début décembre, nous adressons notre dossier du litige en cours avec Orange Business Services à la CFDP de Reims en espérant que ce recours puisse faire enfin réagir Orange et que leurs services prennent acte de leurs erreurs répétées de facturation au cours des six derniers mois.

Voici un extrait de la copie du mail que nous leur avons envoyé :

« Litige : Société Orange

Madame, Monsieur,

Nous vous adressons copie d’un dossier litige en cours avec l’un de nos fournisseurs (société ORANGE).

Depuis la signature du contrat et la portabilité des lignes fixes et mobiles (mars 2012), nous n’arrivons pas à obtenir de réponse sérieuse, que ce soit au téléphone, par mail ou courrier. Hier encore on m’a demandé d’adresser un mail pour obtenir un interlocuteur dédié vu le nombre de lignes de l’entreprise, mais aucun retour.

Nous sommes excédés de ce silence ou des rares réponses laconiques. Si nous pouvons comprendre que les appels à l’étranger se rajoutent, l’ensemble de la facturation depuis 9 mois est à un niveau que nous ne pouvons accepter.

…. ».

Quelques semaines plus tard, et après l’envoi d’un courrier de la CDFP à destination du service commercial d’Orange leur demandant de trouver au plus vite une solution et de nommer un nouvel interlocuteur, nous recevons des premières réactions de la part d’Orange.

Il aura donc fallu attendre que la société Orange reçoive un courrier provenant d’un organisme expert en protection juridique pour commencer à réagir et à prendre enfin au sérieux notre demande face à ce litige. Niveau relation client, on atteint le summum !

J’en conclus que la société Orange n’est pas capable d’assumer ses responsabilités autrement que sous la menace juridique.

Mais est-ce pour autant que nous allions voir enfin le bout du tunnel ?