Enfin une réponse d'Orange…pour rien

Nous sommes alors au mois de novembre 2012, et un mois vient de s’écouler sans qu’Orange Business Services n’ai manifesté le moindre signe de vie…Belle attitude de la part de cet opérateur de téléphonie « historique »…

Le mardi 20 novembre, nous décidons de faire parvenir notre problème à un autre contact commercial chez Orange Business Services (jamais deux sans trois…).

« Bonjour Monsieur,

Notre entreprise a signé un contrat global fixe et portables avec Orange en mars dernier.

Sur notre contrat figurait un montant mensuel qui jusqu’à ce jour n’a pas été appliqué.

Je ne compte plus les messages sur le téléphone de Mme XXX, de Mme XXY – les envois de mail (ouverts, lus mais restés sans réponse), le courrier en RAR au service client Orange pour obtenir des explications et la venue d’un agent commercial pour faire un point sur le contrat.

Curieusement – et une fois le contrat signé – plus personne n’est joignable.

Peut-être aurons-nous plus de chance auprès de vous ? Ou Orange compte –il faire le mort jusqu’à la fin du contrat ?

Par contre les appels de commerciaux pour nous proposer les services d’Orange Business fonctionnent bien, je vous rassure. »

Par précaution, nous adressons également ce mail à une autre personne de chez Orange Business Services.

Et figurez-vous que cela a provoqué une réaction du côté de leur service, puisque l’attachée commerciale qui devait suivre notre dossier depuis le début a fini par nous répondre le lendemain...A croire que c’est en se faisant taper sur les doigts par ses supérieurs qu’elle a décidé d’agir. Pas très responsable et professionnel de sa part. Voici sa réponse. Et devinez quoi ? Elle botte en touche, une fois de plus…

« Mme XXX,

Vous m’avez demandé des explications concernant une facture, je vous ai répondu, cela ne vous convenait pas.

Je ne peux pas me déplacer pour expliquer des factures.

C’est le travail du service clients qui a d’ailleurs les outils adaptés pour expliquer, et surtout vérifier, qu’il n’y a pas d’erreurs.

Si tel était le cas, ils font une réclamation vers le service adéquat, qui vous apporte une réponse.

Je ne peux pas regarder et expliquer toutes les factures de nos clients.

Ce n’est pas mon rôle, je n’en ai ni le temps, ni les compétences.

Si il y avait une erreur entre la solution facturée et la solution proposée, je prendrai en charge, mais ce n’est pas le cas.

C’est donc le rôle des services clients, et si il y a un souci de facture ils feront le nécessaire.

Je ne vous ai pas répondu, en temps et en heure, car je n’ai pas le temps nécessaire, mais j’ai a à chaque fois, transmis votre demande.

Ce n’est pas la politique d’Orange de mettre en place des solutions, adaptées aux besoins, de nos clients et de « disparaître ».

Aussi, je vous invite à contacter le 0825 000 706, service clients orange business, afin de vous faire expliquer les factures qui selon vous ne semblent pas correspondre à ce que l’on avait définit ensemble (aux vues des consommations, chez votre ancien opérateur) ».

Elle nous demande ainsi de nous tourner vers le service clients d’Orange Business Services, or nous leur avions déjà envoyé un courrier en RAR plus d’un mois auparavant…

Elle nous dit également qu’elle ferait le nécessaire s’il elle constatait qu’il y avait un problème entre la solution proposée et la solution facturée. Nous avons pourtant pointé à plusieurs reprises de nombreux problèmes de facturations sur plusieurs factures reçues depuis mars 2012 (plus de 500 euros en moyenne par mois !).

Bref, malgré toute l’énergie déployée depuis plusieurs mois pour tenter de trouver une solution, nous faisions face à un mur.

Voici une copie de notre réponse envoyée deux jours après :

« Madame,

Votre réponse confirme bien qu’il n’y a pas de suivi commercial.

Nous avons signé un contrat pour 1231 euros TTC / mensuels

Vous êtes censée nous avoir fait une projection de nos consommations et une proposition commerciale en adéquation avec nos besoins – vous avez pour cela disposé de toutes les factures SFR.

Je peux tout à fait comprendre le dépassement lorsqu’il s’agit de consommation à l’étranger (rares) ou numéro spéciaux. Votre réponse ne me convenait pas, car pas claire, en effet.

Il me paraît normal qu’un client – surtout une entreprise – soit en droit d’attendre des explications – cohérentes et claires – voire de bénéficier d’ajustement en fonction de l’évolution de ses besoins.

Nous sommes bien – sauf erreur de ma part – dans le cadre d’un contrat professionnel – votre titre n’est-il pas attaché commercial entreprises ?

Vous me dites transmettre nos demandes puisque vous n’avez pas le temps de suivre vos clients pour lesquels vous avez trouvé du temps pour leur vendre une formule pertinente, nous pouvons en douter puisqu’une suite à notre demande de contact n’est honorée.

Nous recevons ce jour la facture d’octobre 1337, 89 euros HT – sans doute cohérente avec les 1231 TTC attendus ! »

Face à tant d’incompétences, il était temps pour nous de prendre des mesures pour faire évoluer la situation. Nous nous sommes donc rapprochés d’un service de protection juridique pour faire défendre notre cause.

Des problèmes avec Orange Business Services qui ne font qu’empirer

L’arrivée de l’automne ne va malheureusement rien changer à notre litige (surfacturation) avec l’opérateur Orange Business Services.

Face à l’incompétence de l’attachée commerciale qui nous « suivait » depuis le début du dossier, à savoir février 2012, nous avons ainsi décidé de solliciter un autre conseiller dans l’espoir que celui-ci puisse régler notre problème de manière proactive. Voici une copie du mail envoyé le mardi 2 octobre 2012 :

« Bonsoir Madame,

Fin février 2012, notre entreprise est passée chez Orange Business Services pour notre flotte mobiles, nos cartes 3G, lignes fixes, alarmes etc..

Nous avons été démarchés par Mme XXX et avons signé un contrat prévoyant un montant de facturation mensuelle de 1029, 44 euros soit 1231,21 TTC (on ne peut être plus précis), des mois d’abonnements offerts, des remises formidables… je constate qu’à ce jour, toutes nos factures sont plus élevées (plus de 500 euros en moyenne) que lorsque nous étions chez SFR.

A ce jour, et malgré de nombreux mails dont je vous mettrai en copie, les montants prélevés ne correspondent en rien au montant annoncé lorsque nous avons contracté (dernière facture 07/12 – 1837, 27 euros TTC !)

J’ai demandé un entretien, un point sur le contrat, Orange Business Services est aux abonnés absents. On nous avait promis un suivi, un commercial dédié, il n’en est rien et nous sommes très mécontents de vos services.

Avant de nous rapprocher de notre conseiller juridique, je compte sur votre diligence pour qu’une personne responsable prenne notre dossier en charge et me contacte dans les plus brefs délais pour faire un point sur une situation qui n’a que trop duré.

Vous souhaitant bonne réception de la présente.

Cdlt »

Une semaine passe sans que nous ayons de réponse de cette personne de chez Orange Business Services. Nous décidons alors d’adresser au Service Clients d’Orange un courrier RAR le 10 octobre.

Une semaine s’écoule à nouveau sans obtenir de retour de leur part. Nous réagissons alors à ce mutisme – une spécialité chez Orange Business Services apparemment - par mail le mercredi 17 octobre 2012.

« Bonjour Madame,

Je vous ai adressé un mail le 2 octobre dernier,

Un courrier RAR a été adressé à OBS service clients le 10 octobre,

Je suis toujours dans l’attente d’un retour de vos services sur la mise en place de notre contrat et des dérives tarifaires constatées qui portent préjudice au budget de notre entreprise.

Cdlt »

Un mois s’écoule sans que nous ayons le moindre retour ! Aucun respect pour le client de la part d’Orange Business Services.

Problèmes avec Orange Business Services, ou la politique de l’autruche : la suite

Suite de nos péripéties avec le service client d’Orange Professionnels…

Nous sommes alors en juillet 2012, et attendons toujours des explications sur les irrégularités notées dans la facture d’avril 2012. D’où un énième mail de relance de notre part à l’attention de l’attachée commerciale le mercredi 25 juillet 2012 :

« Envoyé le mercredi 25 juillet 2012 10 :34

Objet : factures

Bonjour,

Je rentre de congés et pensais trouver votre retour sur mes questions relatives au montant des factures qui ne correspond pas à ce qui a été signé sur le contrat.

Merci de me tenir informée »

C’était sans compter sur la réactivité exemplaire de l’attachée commerciale Orange Pro, censée incarner notre interlocuteur privilégié du début jusqu’à la fin de notre contrat…Aucune réponse, donc.

Par contre, nous pouvions compter sur la promptitude d’Orange Pro pour nous envoyer la facture internet + téléphonie du mois de juillet, agrémentée d’un surcoût inexpliqué de 606,06 euros !

Nous cherchons alors à avoir des explications sur cette surfacturation pour le moins salée :

« Envoyé le vendredi 24 août 2012 12:58

Objet : facture

Bonjour Madame,

Avant l’été, je vous ai contacté au sujet des factures Orange qui sont très éloignées des montants annoncées lors de la signature de notre contrat.

Je reçois ce jour celle de juillet – 1837, 27 TTC (pour 1231,21 TTC prévus au contrat) !

Je vous demande de me faire un retour sur ces différences colossales qui ne correspondent pas du tout à ce qui a été annoncé et les termes du contrat pour quitter SFR. »

18 jours plus tard (…), nous obtenons -  enfin ! - une réponse de la commerciale Orange Pro – Business Services :

« Envoyé : mercredi 12 septembre 2012 19 :11

Objet : RE : facture

Madame,

J’ai regardé cette facture du mois de juillet, le forfait global qui s’ajuste tous les mois à la consommation en dehors des formules illimitées, s’est ajusté à 144 euros HT, ce sont par exemple les consommations depuis les lignes fixes de la société vers les autres mobiles que ceux de la flotte (46 euros HT sur la facture annexe), les appels depuis les mobiles de la flotte vers les autres mobiles, pour les lignes qui sont en illimité interne uniquement.

Je vois tout de même que pour Mme D., par exemple il y a 34 euros HT de dépassement alors qu’elle devrait être en illimité tous opérateurs, aussi je vérifie avec le service client.

Dasn ma proposition commerciale, le forfait ajustable avait été simulé à 14,40 euros HT, et non 144 euros HT, les abonnements restent toujours identiques, seul peut varier ce forfait et les consommateurs hors forfaits, tels que les appels depuis l’international, les numéros spéciaux, …

Il y a également un nombre important de consommation hors forfaits comme les numéros spéciaux et achats multimédias (ce sont généralement les applications achetées sur Apple Store depuis l’iPhone, certaines sont gratuites, d’autres payantes) le tout représente 74 euros HT, sur cette facture.

Je ne suis pas en mesure, tant au niveau des applications de facturation, qu’au  niveau du temps que je peux accorder à ces explications de factures, je peux néanmoins, vous faire rappeler par les services adéquats, qui ont, eux, les applications nécessaires, c’est leur travail.

Je m’excuse de ne pas avoir pu vous répondre plus tôt, je suis essentiellement en rendez-vous clientèle, et je ne peux pas répondre à vos attentes, telles que des explications sur vos factures, si je ne suis pas connectée.

Je demande au service facturation, de me communiquer les informations plus précises, notamment sur le dépassement de forfait et reviens vers vous. »

Pour faire simple, je vous invite à lire notre réponse envoyée le lendemain :

« Envoyé le jeudi 13 septembre 2012 09 :35

Objet : RE : facture

Bonjour,

J’ai signé un contrat avec un montant on ne peut plus précis par mois, et ce pour deux ans.

En dehors des iPhone le personnel terrain ne consomme guère de temps de communication.

Depuis le début nous n’avons pas eu une facturation identique, nous dépassons tous les mois le budget prévu, or lorsque vous nous avez vendu votre proposition c’était pour être mieux placé que le sortant, à savoir SFR.

Je vous demande donc de faire le nécessaire auprès des services compétents puisque vous n’êtes pas en mesure d’être mon interlocuteur, notre attachée commerciale – ce que vous m’aviez également « vendu ». Vous nous avez présenté un forfait « adapté », si tel n’est pas le cas nous allons devoir renégocier – il est dans vos attributions de proposer des contrats adaptés au client et ses consommations. Nous devions avoir de l’illimité en interne etc…Vous avez eu accès à toutes nos factures avant de monter notre contrat.

Je souhaite également disposer du détail des consommations par Iphone.

Je comprends tout à fait que les appels vers l’international ne soient pas dans le forfait, ils doivent rester cependant exception ?

J’attends donc d’être contactée au plus vite pour voir la suite à donner à ce dossier qui a bien mal commencé ».

Pour finir, reprenons cette image publicitaire pour les forfaits Orange Open Pro (forfait auquel a souscrit notre société), et apprécions l’argumentaire « unique » que le message tente de nous véhiculer. 

Orange Business Services, ou la politique de l’autruche

Pour avoir choisi un opérateur « historique » tel qu’Orange, notre entreprise était en droit de s’attendre à un suivi étroit et sérieux de la part du service client, sans parler de la qualité des prestations fournies qui devait être a priori au rendez-vous.

Nous avons pourtant vite déchantés, au regard de la légèreté avec laquelle notre interlocuteur a « traité » notre dossier.

Je vous propose un petit aperçu de nos échanges avec l’attaché commercial entreprise d’Orange Business Services …

Copie du mail de relance envoyé le lundi 21 mai 2012 :

« Madame,

Je reste sans nouvelle de vous.

Nous avons reçu la carte sim pour le iphone 3g enfin

Mais qu’en est-il de nos problèmes de lignes ? »

Réponse de notre interlocutrice « privilégiée », commerciale d’Orange Business Services. Au passage, il s’agit de cette même personne qui a démarché notre entreprise quelques mois auparavant :

« Envoyé : lundi 21 mai 2012 21 :13

Objet : RE : suivi

Bonsoir,

En rdv tous les jours, je ne prends connaissance de votre message que le soir, et je n’ai pas de visibilité du suivi des commandes, aussi, il faut si c’est urgent vous rapprocher du service clients, au 0825 000 706.

Bien cordialement, »

Je vous laisse apprécier notamment avec quelle légèreté elle traite nos besoins ;  ne pouvait-elle pas tout simplement nous donner un contact direct avec une personne du service clients, plutôt que de nous fournir un numéro surtaxé promettant de longues minutes d’attente pour régler, peut-être, une partie de nos problèmes ? Est-ce une manière de traiter un client payant plus de 1200 euros TTC / mois ?

Le début de nos problèmes avec Orange Pro

Le contrat d’abonnement souscrit par notre entreprise auprès de l’opérateur de téléphonie Orange Professionnels impliquait un renouvellement de notre flotte de téléphones mobiles, soit quinze terminaux dont 4 iPhone 4S 16 go noirs, 4 iPhone 4S 16 go blancs, 8 Samsung Solid B2100  et 1 Blackberry Torch 9860.

Nous avons dû toutefois attendre le 12 mai pour recevoir la carte sim d’un des iPhones commandés, soit trois semaines de retard !

Nous étions loin de nous douter que cet incident serait le premier d’une longue série…

Suite à l’intervention du technicien pour la mise en service de la portabilité le 20 février 2012, il avait été indiqué que la date de portage serait effective le 19/03/12.

Or il a fallu attendre le début du mois de mai pour que nous puissions – enfin ! – utiliser les nouvelles lignes basculées  de notre ancien opérateur SFR vers Orange Professionnels, soit près d’un mois et demi de retard ! Un délai fortement préjudiciable pour le chiffre d’affaires de notre entreprise, alors que notre activité implique que les employés puissent utiliser fréquemment les téléphones professionnels mises à leur disposition.

Et c’est avec surprise que notre service comptable reçoit dans la foulée une facture d’un montant 572,69 euros pour services ponctuels, qui curieusement correspondaient aux coûts de mise en service, des frais qui n’ont à aucun moment été chiffrés dans l’offre Orange Business Services souscrite par notre entreprise ou déduits dans la proposition commerciale…

Cerise sur le gâteau, Orange Business Services nous a adressé une facture le 30 avril 2012 concernant l’achat d’un iPhone noir 4S alors que la commande concernait une autre entreprise associée à la nôtre et qu’elle a toutefois été imputée sur notre société malgré le bon de commande et la demande d’activation au nom de l’autre entreprise !

Pour preuve nous vous laissons découvrir le mail envoyé au commercial de chez Orange Professionnels :

Mise en service de la portabilité

Une fois le bon de commande signé, l’étape suivante consistait à effectuer la portabilité de notre ancien opérateur SFR à Orange Pro, et de faire installer une ligne numéris.

Notre société reçoit donc ce mail confirmant la venue d’un technicien Orange Business Services dans nos locaux le 22 février 2012 à 9 h :

Bonjour,

Suite à notre conversation téléphonique, je vous confirme les deux étapes de la réalisation de votre demande :

1)    L’installation de votre ligne numéris dans vos locaux le 22 février 2012.

L’arrivée du technicien sur votre site se fera entre 10H et 12h.

Dans le cadre de cette intervention, nous vous prions, conformément à l’article R1334-22 du Code de la santé publique, de permettre à notre technicien d’intervention de consulter le Dossier Technique Amiante. Dans le cas contraire, il ne pourra pas réaliser les travaux éventuellement nécessaires (percements, ouverture de faux plafonds…) et l’intervention de mise en service sera reportée.

Remarque : je vous rappelle que la prestation de câblage de la desserte interne à votre charge doit être réalisée avant notre intervention.

2)    La mise en service de la portabilité de vos numéros sur cette nouvelle ligne.

Votre installateur en téléphonie doit être impérativement présent sur votre site.

Il doit prendre contact avec le technicien Orange Business Services au no tel XXXXX : le 27 FEVRIER 2012 à 09H.

En cas d’empêchement ou de report de votre part, je vous remercie de bien vouloir me rappeler au plus tard dans les 24 heures avant la date de rendez-vous convenu avec vous.

Informations sur le service attribué :

Commande numéro : XXXXX

Numéro : XXXXX

Séquence de numéros : XXXXX

Adresse : XXXXX

Je suis à votre disposition pour toute question relative à cette commande.

Merci de votre confiance.

Notre commande auprès de l’opérateur de téléphonie Orange Professionnels

Suite aux différents rendez-vous entre notre société et un commercial Orange, nous décidons de passer commande auprès d’Orange Professionnels le 22 février 2012. 

Nous recevons dans la foulée un mail de confirmation du traitement de notre commande par leurs services, détaillé ci-dessous :

Bonjour,

Nous avons le plaisir de vous confirmer le traitement de votre commande du 22-FEB-12.

Si votre commande comporte l’achat de matériel (sim et mobile), il vous sera livré sous 72 h ouvrées.

La portabilité de vos numéros mobiles aura lieu le 19/03/2012 sous réserve que votre ligne soit active chez votre ancien opérateur.

Un mail ou un courrier vous sera adressé, précisant la plage horaire et l’appairage des cartes sim avec les numéros de mobiles.

Une fois votre ligne activée à l’issue de la portabilité, vous pourrez accéder à votre Espace Client Entreprise.

Nous souhaitons vous avoir apporté les informations nécessaires.

Merci de votre confiance

Bien cordialement,

Votre conseiller clients entreprises

Puis nous recevons ce bon de commande, qui détaille le coût total de la solution Orange Open pro partagé ainsi que la remise de 200,58 euros / mois :

Jusqu’ici, tout se déroulait comme prévu…